CARTA DE SERVIÇOS OUVIDORIA AMPREV                                               

Olá, tudo bem?

É uma honra recebê-lo na Ouvidoria!

Criamos esse ambiente virtual, no qual divulgamos o que nós fazemos e como podemos auxiliá-lo na busca por informações.

Para falar conosco é só preencher o nosso  formulário disponível no site.Também podemos nos comunicar por e-mail, por telefone ou mesmo por correio tradicional. Ou, se preferir, venha nos visitar. Você escolhe!

Se quiser aproveitar esta oportunidade, temos interesse de saber o que você pensa sobre a AMPREV, de saber quais são as suas críticas e as suas sugestões para a melhoria dos serviços que prestamos. 

Nós queremos te escutar.

E aí, vamos conversar?

A Ouvidoria é um canal de comunicação direta disponibilizado pela Amapá Previdência- AMPREV para o segurado, beneficiário ou cidadão apresentar reclamações, requerer informações, solicitar providências, propor sugestões, expressar elogios e encaminhar denúncias.

A Ouvidoria representa o segurado, beneficiário ou cidadão perante a Unidade Gestora, acompanha a tramitação dos processos administrativos, medeia a solução consensual de conflitos e participa dos processos de deliberação que envolvam interesses coletivos e de gestão.

É órgão auxiliar de planejamento estratégico, de articulação entre setores para governança, de inteligência da informação, de consolidação e de aumento do capital social (confiança do cidadão na instituição).

A Ouvidoria também é responsável por operacionalizar o Serviço de Atendimento ao Cidadão através da Lei de Acesso a Informação-LAI na Amapá Previdência, a fim de garantir o efetivo direito constitucional à informação e de interagir com os setoriais da AMPREV para que a transparência da instituição possa ser ampliada, em cumprimento à Lei Estadual nº 2.149 (Lei de Acesso à informação no âmbito da Administração Pública do Estado)

A Ouvidoria é um espaço de participação social e de construção da democracia mediante controle, pelo próprio cidadão, da qualidade dos serviços públicos.

A Ouvidoria serve para produzir melhorias nos serviços, defender a efetivação de direitos e fortalecer a cidadania.

Serve ainda para aperfeiçoar a comunicação e concretizar a gestão do conhecimento, com a finalidade de reforçar a missão da Unidade Gestora Amapá Previdência.

Ecoar a voz do cidadão dentro da AMPREV com transparência, imparcialidade e razoabilidade, de modo a contribuir para a evolução das pessoas, dos processos de trabalhos e da instituição, é para isso que existe a Ouvidoria.

ATRIBUIÇÕES E LIMITAÇÕES

Atribuições

A Ouvidoria tem as atribuições de:

• Compete à Ouvidoria:
  I – Avaliar a produtividade e qualidade dos envolvidos na execução dos serviços do
  atendimento, e sugerir ações necessárias, no âmbito de sua competência.
  II - Receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as
  atividades da AMPREV e encaminhar tais manifestações aos setores administrativos
  competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;
  III - Promover a interação com os órgãos que integram a AMAPÁ PREVIDÊNCIA visando o
  atendimento das demandas recebidas e aperfeiçoamento dos serviços prestados;
  IV - Sugerir aos demais setores da Amapá Previdência a adoção de medidas administrativas
  tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas informações,
  sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios recebidos;
  V- Manter canais de comunicação permanentes, imparciais e transparentes, sob a forma de
  pós-atendimento, com os cidadãos que buscam os serviços ofertados pela AMPREV;
  VI – Propiciar a transparência das informações, observadas as salvaguardas legais, no
  âmbito de sua atuação;
  VII – Prover de informações à Ouvidoria Amapá Previdenciária para o assessoramento da
  autoridade da Lei de Acesso à Informação, no exercício de suas atribuições, no âmbito de
  sua atuação;
  VIII – Apresentar diagnósticos, relatórios gerenciais e/ou informações para subsidiar ações de
  melhoria dos serviços prestados pela AMPREV;
  IX – Promover diálogos com a rede de atendimento da AMPREV com vistas a assegurar o
  caráter resolutivo das respostas às manifestações;
  X – Propor pesquisas de satisfação acerca do atendimento prestado e apresentar estatística
  no site
  XII – Organizar, quando necessário, capacitações e oficinas internas visando fomentar o
  diálogo da Ouvidoria, aprimorar a linguagem cidadã e a humanização do atendimento, no
  âmbito de sua competência;
  XIII – Incentivar a inovação nos instrumentos de atendimento ao cidadão;
  XIV – Assegurar o sigilo das manifestações de acordo com a
  legislação em vigor, sendo preservada a identidade do autor da denúncia, salvo
  sua expressa solicitação em sentido contrário;
  XV– Realizar e propor ações de comunicação interna, no âmbito de sua atuação, em
  concomitância ao trabalho realizado pela Assessoria de Comunicação da AMP

Limitações

A Ouvidoria possui limitações, que a impede de receber:

• Apurar as irregularidades, fatos criminosos, tendo em vista as competências institucionais do Ministério Público e das polícias, conforme disposto nos artigos 129, I, e 144 da Constituição Federal;
• Pedidos referentes a outros órgãos públicos e privados;

 As limitações impostas à atuação da Ouvidoria tornam incabíveis ações como:

• Interferir no teor da manifestação;
• Emitir juízo de valor;
• Prestar orientação jurídica;
• Atuar como instância decisória;
• Alterar atos judiciais e administrativos;
• Fazer ou desfazer atos de gestão;
• Acelerar trâmite processual; e
• Fiscalizar a atuação de agentes públicos.

Ouvidora

Renata Pantoja Santos

Chefe de Fiscalização
Rafaela Fonseca

Alinhamento Estratégico

• Aprimorar a comunicação institucional
• Aperfeiçoar a comunicação interna

Negócio

Comunicação e Transparência

Missão

Ser um canal de comunicação que assegure o direito dos colaboradores e dos beneficiários vinculados à Amapá Previdência.

Visão

Ser o principal canal de comunicação dos colaboradores, dos segurados e beneficiários.

Valores

Ética - Transparência - Acessibilidade - Confiança - Celeridade - Probidade - Responsabilidade Social - Valorização das pessoas

Legislação

• Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação): regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal.
• Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017 (Lei de Defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos)
• Atos normativos expedidos pelo Poder Executivo do Estado do Amapá
• Lei nº 2.149 -  de 14 de março de 2017 ( LAI Estadual): estabelece regras para implementação do disposto na Lei Federal    

A Pesquisa de Satisfação, desenvolvida em parceria com a Assessoria de Comunicação da Amapá Previdência objetiva mensurar o grau de satisfação do usuário e colaborar para o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos pela Amapá Previdência. Nela, o usuário pode avaliar o atendimento prestado pelo órgão diante de uma manifestação através dos questionários: 

• se a demanda foi respondida diretamente pela Ouvidoria (RO); ou
• se houve direcionamento ao setor pertinente (DS).

As avaliações, os comentários e as sugestões são direcionadas aos respectivos setores da AMPREV e também aos diretores que são os gestores da pesquisa no primeiro grau.

FALE CONOSCO

Formulário

Nosso atendimento é feito por meio do formulário no site amprev.ap.gov.br em que você pode registrar sua denúncia, solicitação, elogio ou críticas.

Presencial no Prédio Administrativo da AMPREV:

Segunda a sexta-feira, das 08h às 12h
Rua Binga Uchôa, nº 10
Centro – Macapá-AP
CEP:
Telefone: 4009-2416
E-mail:  ouvidoria@amprev.ap.gov.br